カスタマーハラスメント基本方針 customer harassment policy

カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレームや言動のうち、当該クレーム・言葉の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現する為の手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、タクシー乗務員をはじめとする従業員の就業環境が害されるもの

基本方針

アルピコタクシーはお客様からのご意見・ご要望に対して、真摯に対応してまいります。しかしながら、当社で働く従業員とその職場環境を守ることも、高品質なサービスの提供には不可欠と考えます。お客様から当社従業員へカスタマーハラスメントが行われた場合には、組織として毅然とした対応を行い、さらに悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

判断基準

行為の具体例

お客様からのクレームや言動のうち、不当なものや悪質なものをカスタマーハラスメントと考えます。
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• ＜時間拘束型＞

  • 居座りや不退去、監禁といった拘束的な行為
  • 長時間の電話など、お客様が正当な理由なく長時間従業員を拘束する

• ＜暴言型＞

  • 暴言や侮辱、脅迫、名誉棄損、誹謗中傷などの精神的な攻撃
  • 大声、暴言で執拗にオペレーターを責める

• ＜暴力型＞

  • 物を投げる、蹴る、殴るなどの身体的な攻撃

• ＜威嚇・脅迫型＞

  • 差別的、性的、唾を吐くなどの行為

• ＜権威型＞

  • 継続的な行為、執拗な行為、土下座の要求
  • 手荷物の運搬を要求する行為
  • 信号無視やスピード違反を要求
  • 過度のクレームや無理難題
  • 不合理、過剰なサービスの提供の要求
  • 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
  • 料金を支払わずに降りようとする行為
  • 運送の安全のための指示に従わない行為

• ＜SNS/インターネット上での誹謗中傷型＞

  • 従業員の個人情報、当社グループや従業員の信用を毀損させる内容などのSNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）

• ＜店舗外拘束型＞

  • 目的地に到着しても降りようとしない行為
  • 目的地の変更を繰り返し要求

お客様へのお願い

当社は、これからもお客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。カスタマーハラスメントに該当する行為は本方針に則って対応いたしますのでご理解とご協力をお願い申し上げます。